KT, SK에 맞서 고객서비스개선 필요하다

올해 들어서 뭔가 국내 모바일 시장이 다시 한번 변화를 일으키는 느낌이 듭니다. SK에서 아이폰이 출시 되고, KT에서 모토로라 기기가 출시 됩니다. 심지어는 갤럭시S2가 SK-KT에서 동시출시 될지 모른다고 합니다. 지금까지 없어왔던 일들이 일어나면서 정말 모바일 춘추전국시대가 시작되는 느낌입니다. (라고는 하지만 LGT는 언제쯤 춘추전국시대에 끼어들런지...ㅠㅠ) 이렇게 모바일 춘추전국시대라고 할 수 있을 정도로 이제는 다양한 기기를 자신들이 좋아하는 통신사에서 선택해서 사용할 수 있게 됩니다. 하지만 여기에서 KT에서 SK에 밀리지 않으려면 진정한 고객 서비스 개선이 필요합니다.

SK 상담사는 전문적인 느낌, KT는 전화 돌리기.

항상 모바일 포럼이나 다른 커뮤니티에서 보면 나오는 이야기가 바로 SK의 상담 시스템과 KT의 상담 시스템에 관련된 이야기 입니다. SK는 전문적인 느낌이 들고 KT는 뭔가 초보적인 느낌이 든다고 합니다.

사실 저 같은 경우는 어떤 아웃소싱이 있는지 어떤 업체에 맡겨서 하는지 그런 부분은 잘 모릅니다. 전문가가 아니니까요. 그런데 저 역시도 느끼기를 SK에서는 고객센터를 통해서 답답한 일은 없었던 듯 하지만 KT에서는 가끔가다가 여기저기 전화를 돌리는 느낌이 답답한 적이 있었습니다.

SK의 경우 대부분 상담을 할 경우 그 상담사로 인해서 왠만한 사항들이 대부분 처리가 됩니다. 또한 처리하는데 시간이 오래 걸릴 경우 다시 전화를 준다고 합니다. 이 경우 시간에 따라서 다르지만 거의 99% 다시 전화를 받아봤습니다.

하지만 KT의 경우 전화 돌리기를 많이 합니다. 또한 다시 전화를 준다고 해도 전화가 안 오는 적도 있습니다. 예를 들어 제가 이전에 미납 건을 납부 하더라도, 고객 센터에 전화를 한 뒤 납부하는 사람에게 상담한다고 해결되는 것이 아닙니다. 다시 납부 센터에 전화해서 연결해야 합니다. 그리고 상황에 따라서 다르지만 제가 직접 다시 전화를 해야 하는 경우도 있습니다.

그리고 미납센터에서도 또 미납건이 잘 못 처리 될 경우 한번 더 전화를 돌립니다. 이것이 현재 KT의 고객센터의 단편을 보여주는 모습이라고 볼 수 있습니다만.. 기본적인 상담 내용이 아닌 이상 이런 식으로 처리 되는 경우가 꽤 많다고 합니다.

실제로 위의 상황이 100% 맞지 않더라도 현재의 분위기를 바꿔야합니다.

실제로 KT의 고객센터가 위와 같은 상황이 없다고 할 수 있습니다. 이것은 제가 단편적인 사람들의 이야기만 들은 것이고, 또한 제가 느낀 주관적인 것이기에 100% 신뢰성을 가질수는 없는 내용입니다. 하지만 제가 느끼기에는 많은 사람들이

"SK는 고객센터가 참 좋다. 하지만 KT는 조금 불편하다. 가끔 화날때도 있다."

라고 생각하는 듯 합니다.

그런데 KT는 이런 분위기를 바꿔야합니다. 실제로 요새는 스마트폰으로 인해서 많은 사람들이 고객센터에 전화를 하기도 합니다. 그런데 사실 정말 어이가 없는 것이 아이폰 초창기 도입의 KT의 경우 고객센터에서 아이폰에 대해서 저보다 모르는 경우도 많았습니다.

또 너무도 당당하게 아이폰이 2년에 한번씩 나온다고 하는 이야기도 고객센터를 통해서 들은 적도 있었습니다.

그런데 대기업이 위와 같이 이런 아마추어적인 일을 해서는 안됩니다. 무언가를 추진할 때 일처리를 더욱 빠르고 명확하게 해야 하는 것은 물론이고, 고객센터의 경우 사람들에게 불편함을 주면 안된다는 것입니다.

SK가 KT보다 앞서는 것은 큰 차이가 아닙니다. 세세하게 고객센터, 온라인 사이트(요새 바뀐 온라인 사이트도 그렇지만, 이전에도 정말 SK 사이트에 비해서 불편했습니다...ㅠㅠ;;)등이 모여서 많은 차이를 만들어내는 것입니다.

KT에서는 이제 변화가 필요합니다. 많은 폰들이 같이 출시 되는 만큼 와이파이만 잡고 있다고 되는 것이 아닙니다. SK에서도 따라하지 못할 만한 고객서비스를 만들어야 합니다. 발로 뛰겠소라고 홍보만 하는 것이 아니라, 정말 발로 뛰는 듯한 느낌을 주는 KT의 고객서비스가 이루어지길 바랍니다.